400 8877 001服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研形式：神秘顧客調(diào)查
時(shí)間：2019-11-07 14:41:53 閱讀：4103 整理：廣州市場(chǎng)調(diào)查公司
神秘顧客調(diào)查法是近年在服務(wù)業(yè)中廣泛采用的一種新的調(diào)研方法，它是由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的調(diào)研員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查對(duì)象事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，因此這一調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。
神秘客戶調(diào)查的價(jià)值：
? 神秘客戶以第三方身份執(zhí)行，保證檢測(cè)過(guò)程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性
? 可以自由設(shè)定客戶背景，了解服務(wù)人員對(duì)特定情景的服務(wù)過(guò)程
? 評(píng)價(jià)總體和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，提高服務(wù)的規(guī)范性、達(dá)標(biāo)率，發(fā)現(xiàn)工作中的不足
? 對(duì)銷售和服務(wù)代表形成督促作用，始終保持在高度興奮狀態(tài)
神秘顧客的兩種形式：
1、神秘顧客實(shí)地調(diào)查
2、神秘顧客電話撥測(cè)
神秘顧客介紹
神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產(chǎn)品從制造商到批發(fā)商再到零售商，最后到用戶手中的這個(gè)過(guò)程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現(xiàn)狀及未來(lái)的潛力三個(gè)方面的問(wèn)題。分銷研究主要采用以下方法：
? 終端普查、鋪貨調(diào)查
? 經(jīng)銷商研究
? 神秘顧客研究
神秘顧客是指——受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的人員，按照研究人員事先確定的流程，模擬現(xiàn)實(shí)顧客的行為進(jìn)行消費(fèi)，感受服務(wù)或者產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行公證、準(zhǔn)確、有效的評(píng)價(jià)。而神秘顧客研究是指確定研究?jī)?nèi)容/流程，進(jìn)行評(píng)價(jià)，匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習(xí)慣和態(tài)度研究等研究項(xiàng)目的輔助研究方式，也可以作為獨(dú)立的研究項(xiàng)目，可以：
? 作為評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)各個(gè)分銷網(wǎng)點(diǎn)(檢查與督促等)
? 分析客戶需求，判斷既有流程、標(biāo)準(zhǔn)的合理性
? 作為基層員工與管理層的對(duì)話通道，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力
? 協(xié)助發(fā)現(xiàn)管理方面的問(wèn)題，分析問(wèn)題背后的深層原因，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
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